Tripadvisor es la web más consultada a la hora de buscar o opinar sobre un restaurante, muchos negocios están encantados cuando las opiniones son positivas, incluso exhiben sus pegatinas con la puntuación en la puerta, tienen una reseña en la web con su nota y pregonan en sus redes sociales el certificado de excelencia concedido. Sin embargo, otros locales que reciben críticas no están tan contentos, intentan hacer como si esta web no existiera, e incluso en algunos casos llegan a denunciarla por reseñas falsas, porque ellos no han dado autorización para estar en la web o por la dificultad de darse de baja.
En el siglo XXI, intentar no estar en internet es casi imposible, a no ser, que tu negocio no importe a nadie, lo cual yo no diría que es precisamente bueno. Por lo que criticar que nos pongan opiniones, ignorarlas o contestarla de malas maneras, no es una opción si tenemos alguna visión de negocio.
La web que más criticas recibe por parte de los hosteleros es claramente Tripadvisor, pero no nos confundamos, es la que más recibe por ser la líder en opinión de restaurantes. Hay otras muchas opciones a la hora de opinar, desde Google, Facebook, El Tenedor, Yelp,…; por lo que hay que ser consciente que si no fuera Tripadvisor sería otra, pero las opiniones sobre nuestro establecimiento van a existir y un gran público objetivo las va a mirar, influyendo fuertemente en la elección del local que van a visitar.
Por otro lado, los hosteleros no deben pensar que son únicos, ya que hay millones de foros, Amazon, o otras muchas webs, tienen referencia sobre cualquier producto que busques, por lo que los restaurantes no van a ser una excepción.
Las grandes críticas en Tripadvisor con que no todas las opiniones son reales y que hay clientes que amenazan con una mala reseña si no cedes a sus deseos. Comentaría, también tenemos reseñas positivas de personas que no van a nuestro local (familiares o amigos) y que por alguna reseña negativa bien contestada, no tiene peso sobre las cientos de buenas reseñas que podamos tener.
Por lo tanto, debemos aceptar que las opiniones van a existir, nuestra única opción es crear un plan de gestión de las mismas, contestándolas todas de forma educada, agradeciendo el tiempo empleado en escribirlas y la visita a nuestro negocio y por supuesto, tomando las críticas como una oportunidad de mejorar. Según se dice en marketing, una reclamación es un regalo que nos ayuda a mejorar. Menos de uno de cada diez clientes menciona nuestros fallos, la mayoría no vuelve, y es bien sabido que es mucho más caro que un cliente venga por primera vez a que un cliente repita. Por lo que mucho mejor gestionar una crítica y solventar el problema que seguir cometiendo el mismo fallo y perder a los clientes que les influye. Otra máxima en márketing, es que un cliente satisfecho se lo contará a tres personas, uno insatisfecho a diez, por lo que calcular la de criticas que recibimos sin enterarnos.
En conclusión, Tripadvisor o otras webs de opinión pueden ser una importante herramienta para atraer o evitar que los clientes nos visiten, tú eliges.
¿Qué opinión tienes de Tripadvisor y de otras webs de opinión?
