¿Parece una pregunta difícil? Pues tiene una respuesta muy simple, preguntando. Para este “simple” sistema de preguntar a los clientes, hay un anglicismo que todo profesional del servicio al cliente conoce “Feedback”. Sin embargo, para conseguir información útil sin molestar al cliente, hay que desarrollar un sistema propio para cada tipo de negocio. Aquí os dejo algunos consejos que os pueden ser muy útiles
1)Información sobre incidencias. Normalmente una de las principales razones por las que preguntamos al cliente, es por si ha tenido algún problema y no lo ha comentado. Dado que de cada 100 clientes que lo tienen, 96 no dicen nada. Sin embargo, cada cliente que tiene una mala experiencia se lo cuenta a 10. Por lo que a mi parecer nuestro objetivo es debe ser enterarnos de cualquier incidencia y dar una respuesta rápida y efectiva. No olvidemos que si un cliente tiene un problema y nosotros le damos una buena solución que lo deje satisfecho, hay más posibilidades de fidelizarlo que a un cliente que no tuvo ningún problema.
2)Conseguir información útil.¿Quién mejor que el cliente nos puede contar lo que hacemos mal? si hacemos las preguntas adecuadas, podremos conseguir información muy valiosa para futuras acciones, además de darnos cuenta de detalles que el cliente no aprecia los cuales pueden reducir costes y, por otro lado, ser conscientes de detalles que apreciaría lo que aumentaría nuestro valor añadido, o simplemente saber qué opinión tiene sobre futura acciones que pensábamos poner en marcha
3) ¿Como preguntar? normalmente se hace con un formulario. Este puede ser en el punto de venta, por email o RRSS. Sin olvidar las posibilidades que se nos brinda en ciertos sitios con un trato muy cercano se puede realizar las preguntas directamente. Lo importante es ser original y encontrar nuestro canal para tener un “feedback”efectivo para el cliente
Para conocer al cliente hay que prguntarle sin molestar
4)¿Que preguntar?Lo primero es saber qué información quieres conocer, es muy importante saber que quieres saber y hacer las preguntas adecuadas para averiguarlo.
5) ¿Donde y cuando preguntar? Según tu establecimiento, lo importante es crear la vía adecuada que no moleste al cliente, que pueda regalarte unos minutos de su apreciado tiempo sin que esto suponga una molestia. Por ejemplo, yo nunca lo haría en un check in o check out. Siempre hay que procurar que el cliente este cómodo y lo haga con gusto, explicándoles que nuestro único objetivo es mejorar para ellos.
6)¿Como conseguir que te rellenen la encuesta?McDonald la tiene en su barra cuando vas a comprar, pero no creo que sea muy efectiva por detalles como que no te ofrecen bolígrafo si no lo pides. NH Hoteles te manda una encuesta vía email a cuando ya abandonaste el hotel, lo que da la posibilidad de encontrar al cliente relajado, pero no de actuar sobre los fallos que has cometido. Un restaurante que trabaje en Edimburgo lo daba con la cuenta. Mi consejo es que, ya que el cliente es capaz de ofrecerte una información valiosa, tú lo recompenses con un sorteo de noches de hotel o una cena gratis, descuentos o algún regalo para su siguiente visita. Gracias a estas técnicas además de la información ofrecerás un valor añadido que posiblemente te ayuden a fidelizar al cliente
7) La encuesta. En mi opinión esta se debe hacer es unos 3 minutos, especialmente si se hace en el punto de venta. Para ello ayuda las respuestas cerradas que facilitan al cliente el contestarlas. Pero no te olvides de dejar un espacio en blanco para comentarios, dado que seguramente el que lo rellene te pondrá una queja o menos comúnmente una sugerencia que lo cual es muy útil. Eso si no olvides plantearte que quieres saber, dado que si no la información no te será todo lo útil que debiera
Para terminar, quisiera puntualizar que el “feedback” tan extendido en grandes empresas y franquicias es casi inexistente en pequeñas PYMES, toda una lástima.
Si tenéis otras herramientas o ideas os agradecemos que las compartáis, seguro que tenéis mucho que aportar para enriquecer el post
Un saludo.
José Garteizgoxeascoa
